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e-care bietet der CE-Branche in Deutschland ein Self-Service-Modul für das Retouren-Management, das die Anzahl der eingesendeten Reklamationen um über 10 % senkt / Mindert den Arbeitsaufwand im Handel und steigert die Kundenzufriedenheit

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Abhängig von der Geräteklasse sind bis zu 60 Prozent der Produkte, die der Endkunde an den Handel oder die Elektronikhersteller retourniert, nicht defekt. Deshalb bietet das Unternehmen e-care, das sich auf Reparatur-Dienstleistungen spezialisiert hat, ein Self-Service-Modul (SSM) an, das die Anzahl der fehlerhaft eingesendeten Retouren um 10 bis 15 Prozent senkt. e-care wendet das SSM bereits seit Jahren erfolgreich in den Niederlanden an und konnte sowohl die Kundenzufriedenheit steigern, als auch die Kosten und den Arbeitsaufwand des Repair-Managements senken. Die vermeidbare Retourenquote ist stark von den Produktbereichen abhängig: So liegt sie bei Kopfhörern zwischen 50 und 60 Prozent, bei kleinen Haushaltsgeräten hingegen deutlich geringer bei 30 bis 40 Prozent und bei Großgeräten wie TV noch niedriger. Weiterhin spielt eine Rolle, wo die Produkte gekauft werden.

Viele kleinere Produkte, die von Endverbrauchern zur Reparatur beim Handel abgegeben oder an die Retourenstelle des Herstellers eingeschickt werden, sind fehlerfrei und funktionstüchtig. Großgeräte werden vom Service des Herstellers in die zuständige Werkstatt gefahren und überprüft, ehe sie dann zurück zum Kunden gehen. Dadurch fallen unnötige Transport- und Personalkosten an, die nun eingespart werden: Durch das Self-Service-Modul von e-care bekommen Endverbraucher die Chance, ihre Probleme auf einer Online-Plattform detailgenau zu schildern. In einer Maske erhält der Nutzer dann Anweisungen, mit denen er selbst kontrollieren kann, ob sein Gerät tatsächlich defekt ist. Sollte das nicht der Fall sein, zeigt das Self-Service-Modul die Schritte an, mit denen der Verbraucher die Probleme kurzerhand selbst lösen kann.

Das Self-Service-Madul von e-care kann auch direkt im Handel bei der Retourenannahme eingesetzt werden. Durch den vorgegebenen Abfragebaum hat der Mitarbeiter bei der Annahme der Reklamation die Möglichkeit, direkt die richtigen Fragen zu stellen und das Problem besser zu erfassen, um schneller eine Lösung herbeizuführen. Mit dem SSM ist der Retourenprozess klar definiert, denn im System ist für jeden Artikel der entsprechende Ablauf hinterlegt: Die Retourennummer wird generiert, der Lieferschein erstellt, der Transporteur informiert und der entsprechende Reparaturdienstleister beauftragt. Das spart 40 Prozent des administrativen Aufwands ein.

Das sorgt nicht nur für deutlich weniger Kosten für den Hersteller und Handel, sondern erspart auch dem Endkunden unnötigen Aufwand und Wartezeiten. Sollte ein Gerät tatsächlich nicht mehr funktionieren, erhält der Nutzer automatisch eine Retourennummer und einen Lieferschein. Auch die Call-Center der Hersteller können in Zukunft auf das SSM verweisen, um ihre Dienstleistungen zu verbessern und den Kunden eine praxisnahe Lösung anzubieten. Gleiches gilt für Einzelhändler sowie für den Online-Handel, die auf die Plattform aufmerksam machen können, bevor sie das Gerät eines Verbrauchers zur Reparatur einsenden. Das Self-Service-Modul ist für jeden Nutzer verfügbar und hält für nahezu jedes Problem eine Lösung bereit. Es ist leicht zu bedienen, kundenfreundlich aufgebaut und in verschiedenen Sprachen angelegt.

Die Plattform wird von e-care ständig aktualisiert und neuen Gegebenheiten und Produkten angepasst. Des Weiteren erhalten Nutzer die Chance, ein direktes Feedback zu geben. Das hilft e-care die Qualität des Self-Service-Moduls stetig zu überprüfen und zu verbessern.

Reseller durch vereinfachtes Retourenmanagement entlasten: Repair-Service-Spezialist „e-care“ bietet den Händlern eine Software- und Reklamationslösung für alle RMA-Aufträge, die Zeit und Nerven spart und die Kundenzufriedenheit steigert

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„e-care“, europaweit tätiger Repair-Service-Spezialist, bietet den deutschen IT-, TK- und CE-Händlern eine Vereinfachung ihres Retourenmanagements an. Der Vorteil ist, dass der Händler für alle Retouren die selbe Eingabemaske nutzen kann, egal um welchen Hersteller und welche Produktgruppe es sich handelt. Das neue Retourenmanagement setzt bereits beim Erstkontakt an und bietet eine Lösungskette für alle Marken, ob weiße, braune oder graue Ware.

Darüber hinaus bietet „e-care“ auf Wunsch, nach der Entgegennahme des Auftrags und der Eingabe in die Software, auch eine komplette Abwicklung an: über die Abholung, die Reparatur oder den Tausch, bis hin zur Rücksendung an den Endkunden und das Reporting an den Hersteller. Mit diesem Konzept ist „e-care“ bereits in den Benelux-Staaten sehr erfolgreich. Dort betreut „e-care“, im Gegensatz zur üblichen Vorgehensweise in Deutschland, alle Reklamationen, die im Handel von den Endkunden abgegeben werden – unabhängig vom Fabrikat. Sprich, „e-care“ holt die Reklamationen aller Hersteller bei den Flächenmärkten und Resellern ab. Die Geräte, für die „e-care“ autorisiert ist, werden in den eigenen Werkstätten repariert oder, je nach Vorgabe, getauscht. „So kann sich der Händler auf sein Kerngeschäft, den Verkauf von Waren, konzentrieren,“ sagt Rainer Saborowski, Geschäftsführer von „e-care“.

Dagegen haben in Deutschland die Hersteller größtenteils ihre eigene Reklamationsabwicklung. Der Handel muss sich deshalb meist mit über 100 Ansprechpartnern und unterschiedlichen Systemen auseinandersetzen. „Das demotiviert die Mitarbeiter und hält vom aktiven Verkauf ab“, sagt Rainer Saborowski, Geschäftsführer von „e-care“.

Für die Abwicklung der jährlich 600.000 Reparaturen und Vorgänge hat „e-care“ eine vielschichtige Infrastruktur aufgebaut. Dafür stehen beispielsweise in Benelux 50 Kleintransporter bereit, die Produkte – darunter braune, weiße und graue Ware – unter anderem bei „expert“, „Media Markt“, „Dixons“ und „Staples“ abholen. Neben Logistik und Werkstätten für die Reparaturen, stehen Callcenter und ein Ersatzteilmanagement bereit. „e-care“ übernimmt auch die Überwachung und Kontrolle der weitergeleiteten Vorgänge, also der Fälle, die nicht in eigenen Werkstätten repariert werden. Sollte eine Reparatur oder aber ein Austauschvorgang nicht in der vereinbarten Zeit abgewickelt werden, wird gemahnt und letztendlich eine kurzfristige Lösung herbeigeführt. Ein weiterer Dienst von „e-care“ ist der Homeservice, der direkt beim Endkunden vor Ort an Großgeräten der braunen und weißen Ware die Reparatur ausführt. „Wir beschäftigen in Europa über 700 Mitarbeiter, die mit 600.000 Reklamationsvorgängen pro Jahr über 30 Millionen Euro umsetzen“, so Saborowski.

Der deutsche Standort von „e-care“ befindet sich in Landau in der Pfalz und umfasst Gebäude, Mitarbeiter und Services der ehemaligen „digitest GmbH“, die im Zuge der Fusion in „e-care“ umbenannt wurde. Hier werden rund 100.000 Service-Fälle, darunter 40.000 Reparaturen, zentral abgewickelt. Dabei stammen die reklamierten Geräte aus ganz Europa. In Deutschland sind 70 Mitarbeiter beschäftigt. Auf einer Gesamtfläche von 5500 qm befinden sich verschiedene Reparaturzentren und Lagerflächen. Synergien und kurze Reparaturzeiten ermöglichen es, Leistungen zu einem günstigen Preis anzubieten und Kunden zufrieden zu stellen. Nutzt der Handel den vollen Serviceumfang, ist eine Steigerung der Kundenzufriedenheit vorprogrammiert. „e-care“ betreibt in Deutschland zudem ein mehrsprachiges Callcenter.

„digitest“ heißt jetzt „e-care“: nach der Fusion der beiden Repair-Service-Spezialisten „e-care“ und „digitest“ übernimmt „digitest“ nun den Namen „e-care“

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Nach der freundlichen Übernahme der deutschen „digitest“ aus Landau in der Pfalz durch die Nummer 1 im Repair-Markt in den Benelux-Staaten, dem niederländischen Unternehmen „e-care“, wird „digitest“ nun in „e-care“ umbenannt. Beide Unternehmen bieten nun gemeinsam und unter gleichem Namen Services im After-Sales-Bereich für Hersteller und Handel von Consumer Electronic Produkten an. Kernaufgabe ist die komplette Abwicklung von Reklamationen im Garantiefall: von der Entgegennahme des Auftrags, über die Abholung, die Reparatur oder den Tausch, bis hin zur Rücksendung an den Endkunden und das Reporting an den Hersteller. „e-care“ beschäftigt nun in Europa über 700 Mitarbeiter, die mit 600.000 Reklamationsvorgängen pro Jahr über 30 Millionen Euro umsetzen.

„e-care“ betreut, im Gegensatz zur üblichen Vorgehensweise in Deutschland, in den Benelux-Staaten alle Reklamationen, die im Handel von den Endkunden abgegeben werden – unabhängig vom Fabrikat. Sprich, „e-care“ holt die Reklamationen aller Hersteller bei den Flächenmärkten und Resellern ab. Dagegen haben in Deutschland die Hersteller ihre eigene Reklamationsabwicklung. Der Handel muss sich deshalb mit vielen Ansprechpartnern und unterschiedlichen Systemen auseinandersetzen. Die Handelsketten und Reseller, die mit „e-care“ in den Niederlanden, Belgien und Luxemburg arbeiten, haben den Vorteil, mit nur einem Ansprechpartner und nur einer Software arbeiten zu können. Die Händler benutzen für jeden Fall die gleiche Maske und müssen sich keine Gedanken hinsichtlich Verpackung, Logistik und Nachverfolgung machen. Denn „e-care“ holt alle Reklamationen bei den Händlern ab, verpackt die entsprechenden Produkte und schickt sie an die jeweils zuständige Werkstatt. Die Geräte, für die „e-care“ autorisiert ist, werden in den eigenen Werkstätten repariert oder je nach Vorgabe getauscht. „So kann sich der Händler auf sein Kerngeschäft, den Verkauf von Waren, konzentrieren,“ sagt Rainer Saborowski, Geschäftsführer von „e-care Deutschland“.

Durch den Zusammenschluss profitieren beide Firmen vom gegenseitigen Know-How. „e-care Benelux“ war in der Vergangenheit auf die heute teilweise rückläufigen A-Brands ausgerichtet. „e-care Deutschland“ hingegen – ehemals digitest –  konzentrierte sich vorwiegend auf B- und C-Marken. Daraus ergaben sich zum Teil sehr unterschiedliche Abläufe und Dienstleistungen, die jetzt in ihrer gesamten Bandbreite ein Unternehmen bieten kann.

Freundliche Übernahme: die Repair-Service-Spezialisten e-care und digitest fusionieren / Neue Dienstleistungen im After-Sales-Markt für 28 europäische Länder / Insbesondere mittelständische Unternehmen aus dem CE-Bereich profitieren, aber auch Großkonzerne können ihre Kundenzufriedenheit deutlich steigern / Ein Ansprechpartner europaweit

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Landau/Pfalz, 16. Mai 2013; Die Nummer 1 im Repair-Markt in den Benelux-Staaten, das niederländische Unternehmen e-care, hat die deutsche digitest aus Landau in der Pfalz übernommen. Beide Unternehmen bieten Services im After-Sales-Bereich für Hersteller und Handel von Consumer Electronic Produkten an. Kernaufgabe ist die komplette Abwicklung von Reklamationen im Garantiefall: von der Entgegennahme des Auftrags, über die Abholung, die Reparatur oder den Tausch, bis hin zur Rücksendung an den Endkunden und das Reporting an den Hersteller. Beide Unternehmen beschäftigen in Europa über 700 Mitarbeiter, setzen über 30 Millionen Euro im Jahr um und bearbeiten rund 600.000 Reklamationsvorgänge.

„Neben der Nutzung von Synergien, können e-care und digitest Unternehmen aus der CE-Branche nun erweiterte Dienstleistungen in ganz Europa anbieten. So kann e-care jetzt beispielsweise das mehrsprachige Callcenter von digitest nutzen und für digitest ist das Know-how von e-care im Bereich der „Reverse Logistik“ im Handel interessant“, erklärt Edwin Bouman, CEO bei e-care. Der Marktführer in den Benelux-Staaten setzt hochentwickelte Full-Service-Konzepte für Branchenriesen wie Philips, DeLonghi, Samsung und Proctor & Gamble um, die in den übrigen europäischen Staaten kaum oder gar nicht angeboten werden. digitest hingegen, hat in den letzten 25 Jahren einen zentralen Repair-Service für ganz Europa aufgebaut, den viele mittelständische Unternehmen wie i-robot, AOC, Tomtec oder Coby nutzen. Der Service von digitest lohnt sich insbesondere für Hersteller, die in den einzelnen Ländern nur über ein geringes Reparaturvolumen verfügen. Damit werden Materialversorgung und Know-how an einem Ort in Europa konzentriert und die gesamte Abwicklung so kostengünstiger. „Man kann sagen, dass beide Unternehmen jetzt die gesamte Reverse-Supply-Chain abdecken. Für unsere neuen und bestehenden Kunden bietet sich jetzt die Gelegenheit mit einem Servicepartner für ganz Europa zu arbeiten“, sagt Rainer Saborowski, Geschäftsführer digitest GmbH.

e-care betreut, im Gegensatz zur üblichen Vorgehensweise in Deutschland, alle Reklamationen, die im Handel von den Endkunden abgegeben werden – unabhängig vom Fabrikat. Sprich, e-care holt die Reklamationen aller Hersteller bei den Flächenmärkten und Resellern ab. Dagegen haben in Deutschland die Hersteller ihre eigene Reklamationsabwicklung. Der Handel muss sich deshalb mit vielen Ansprechpartnern und unterschiedlichen Systemen auseinandersetzen. Die Handelsketten und Reseller, die mit e-care in den Niederlanden, Belgien und Luxemburg arbeiten, haben den Vorteil, mit nur einem Ansprechpartner und nur einer Schnittstelle arbeiten zu können. Die Händler müssen sich keine Gedanken hinsichtlich Verpackung, Logistik und Nachverfolgung machen. Denn e-care holt alle Reklamationen bei den Händlern ab, verpackt die entsprechenden Produkte und schickt sie an die jeweils zuständige Werkstatt. Die Geräte, für die e-care autorisiert ist, werden in den eigenen Werkstätten repariert oder je nach Vorgabe getauscht.

Für die Abwicklung der 470.000 Reparaturen und Vorgänge hat e-care eine vielschichtige Infrastruktur aufgebaut. Dafür stehen in Benelux zum Beispiel 50 Kleintransporter bereit, die Produkte – darunter braune, weiße und graue Ware – beispielsweise bei expert, Media Markt, Dixons und Staples abholen. Neben Logistik und Werkstätten für die Reparaturen, stehen Callcenter und ein Ersatzteilmanagement bereit. e-care übernimmt auch die Überwachung und Kontrolle der weitergeleiteten Vorgänge, also der Fälle, die nicht in eigenen Werkstätten repariert werden. Sollte eine Reparatur oder aber ein Austauschvorgang nicht in der vereinbarten Zeit abgewickelt werden, wird gemahnt und letztendlich eine kurzfristige Lösung herbeigeführt. Ein weiterer Dienst von e-care ist der Homeservice, der direkt beim Endkunden vor Ort an Großgeräten der braunen und weißen Ware die Reparatur ausführt.

digitest hingegen wickelt rund 100.000 Service-Fälle, darunter 40.000 Reparaturen, zentral in Landau in der Pfalz ab. Dabei stammen die reklamierten Geräte aus ganz Europa. Das 1991 gegründete Unternehmen verfügt über ein hohes Fachwissen und lange Erfahrung im Reparatur-Management. Es beschäftigt rund 70 Mitarbeiter. Auf einer Gesamtfläche von 5500 qm befinden sich verschiedene Reparaturzentren und Lagerflächen. Synergien und kurze Reparaturzeiten ermöglichen es digitest, Leistungen zu einem günstigen Preis anzubieten und Kunden zufrieden zu stellen. Nutzt der Hersteller oder der Distributor den vollen Serviceumfang, ist eine Steigerung der Kundenzufriedenheit vorprogrammiert.

digitest betreibt zudem ein eigenes, mehrsprachiges Callcenter. Gibt es ein Problem mit einem Produkt kann der End- oder Firmenkunde die digitest-Hotline anrufen. Dort stehen fachlich versierte und speziell geschulte Mitarbeiter zur Verfügung. Sollte das Problem telefonisch nicht behoben werden können, schickt der Kunde sein Gerät ein oder das Produkt wird durch digitest abgeholt. Auch Logistik und Transport werden von digitest übernommen. Das Unternehmen verfügt über ein Logistik-Center mit direkter Online-Anbindung an einen der größten Paket-Dienstleister der Welt. Dies ist interessant für Unternehmen, die in Europa expandieren möchten und auch in den anderen Ländern einen Repair-Service anbieten müssen.

digitest: Full-Service Garantie- und Reparaturabwicklung / Externes Know-how rettet mittelständische IT- und UE-Firmen / Besonderer Nutzen für Großhändler und Distributoren, die in Deutschland asiatische Marken vertreten

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Der Full-Service-Anbieter „digitest elektronik Service GmbH“ verfügt über 20 Jahre Know-how im After-Service-Markt und hat schon zahlreichen Unternehmen eine Menge Geld und böse Überraschungen erspart. digitest bietet neben einer europäischen Garantie- und Reparaturabwicklung, auch die Abwicklung des gesamten Retourenmanagement bis hin zur Rückabwicklung mit der Fabrik oder dem Lieferanten an. Darüber hinaus werden Produktionsüberwachung und Qualitätskontrollen mit eigenen Mitarbeitern in China angeboten. Hierbei liegt das Augenmerk insbesondere auf einem ausgeklügelten Ersatzteilmanagement. Dabei wird berücksichtigt, dass Marktrückläufer nach größeren Verkaufsaktionen schnell wieder in einen verkaufsfähigen Zustand gebracht werden können und dem Unternehmen somit unliebsame Überraschungen und hohe Verluste erspart bleiben.

Intern gelöste Serviceabwicklungen gestalten sich für kleine oder mittelständische Unternehmen häufig als sehr aufwändig und kaum umsetzbar. Die Krise hat gezeigt, dass sich ein fehlerhafter After-Sales-Service als Bumerang erweisen kann, der einen negativen Geschäftsverlauf oder gar eine Insolvenz zur Folge hat, selbst wenn das Geschäft anfänglich erfolgreich startete.

Mit der ausgelagerten Bearbeitung von Garantie- und Reparaturfällen kann ein hoher Zeit- und Kostenaufwand vermieden werden. Durch die Synergieeffekte, die sich durch die Betreuung verschiedener Firmen für digitest ergeben, ist der umfangreiche Kundenservice von digitest mittelfristig günstiger. Insbesondere, wenn der Aufwand einberechnet wird. Zudem steigert eine externe Servicestelle die Zufriedenheit von Flächenmärkten, Händlern und Endkunden. Auch Serviceverträge mit großen Retailern, die eine Garantie von 2 Jahren voraussetzen, sind so ohne großen Aufwand zu realisieren. Diese sind oft für junge Unternehmen ein unkalkulierbares Risiko, an dem in der Krise viele mittelständische Firmen gescheitert sind.

Das 1991 gegründete Unternehmen verfügt über ein hohes Fachwissen und langjährige Erfahrung im Reparaturwesen. digitest beschäftigt derzeit rund 90 Mitarbeiter und wickelt pro Jahr mehr als 100.000 Servicefälle ab. Auf einer Gesamtfläche von 5500 qm befinden sich verschiedene Reparaturcenter und Lagerflächen. Die entstehenden Synergien sowie kurze Reparaturzeiten ermöglichen es digitest, Leistungen zu einem günstigen Preis anzubieten. Nutzt der Hersteller oder der Distributor den vollen Serviceumfang, ist eine Steigerung der Kundenzufriedenheit vorprogrammiert.

digitest betreibt zudem ein eigenes mehrsprachiges Callcenter. Gibt es ein Problem mit einem Produkt kann der End- oder Firmenkunde die digitest-Hotline anrufen. Dort stehen fachlich versierte und speziell geschulte Mitarbeiter zur Verfügung. Sollte das Problem telefonisch nicht behoben werden können, schickt der Kunde sein Gerät ein oder das Produkt wird durch digitest abgeholt. Auch Logistik und Transport werden von digitest übernommen. Das Unternehmen verfügt über ein Logistik-Center mit direkter Online-Anbindung an einen der größten Paket-Dienstleister der Welt. digitest bietet zudem seinen Service für ganz Europa an. Oft scheitert eine Expansion ins Ausland am Aufbau einer Garantie-Abteilung, eines Services und einer Hotline.

Ein weiterer Vorteil der Zusammenarbeit mit einem Reparatur-Dienstleister wie digitest ist die lückenlose Qualitätskontrolle nach ISO 9001:2000. digitest arbeitet in Asien über Niederlassungen mit den Produktentwicklern der Auftraggeber zusammen, so können Fehler in der Produktion oder Software umgehend gemeldet und ohne Umwege behoben werden.

Ein solch umfangreicher Produkt-, Reparatur- und Garantie-Service lohnt sich insbesondere für hochwertige, anwendungsreiche Produkte. So hat sich digitest auf Navigationsgeräte, Monitore, Fernseher, Multimedia-Geräte, Car Entertainment, Scansysteme, Staubsauger, Kaffeemaschinen, Barcode-Lesesysteme und Kassenbon-Drucker spezialisiert.

Reparatur und Abwicklung von Garantiefällen, Wiederaufarbeitung von Geräten, Assemblierung oder Re-Works von kleineren Los-Größen, Logistik, Transport, Lagermanagement sowie die Verwaltung von Komplettgeräten und Ersatzteilen komplettieren das Angebot. digitest bietet einen kostengünstigen und unkomplizierten Weg zur Kundenzufriedenheit.