Reseller durch vereinfachtes Retourenmanagement entlasten: Repair-Service-Spezialist „e-care“ bietet den Händlern eine Software- und Reklamationslösung für alle RMA-Aufträge, die Zeit und Nerven spart und die Kundenzufriedenheit steigert
„e-care“, europaweit tätiger Repair-Service-Spezialist, bietet den deutschen IT-, TK- und CE-Händlern eine Vereinfachung ihres Retourenmanagements an. Der Vorteil ist, dass der Händler für alle Retouren die selbe Eingabemaske nutzen kann, egal um welchen Hersteller und welche Produktgruppe es sich handelt. Das neue Retourenmanagement setzt bereits beim Erstkontakt an und bietet eine Lösungskette für alle Marken, ob weiße, braune oder graue Ware.
Darüber hinaus bietet „e-care“ auf Wunsch, nach der Entgegennahme des Auftrags und der Eingabe in die Software, auch eine komplette Abwicklung an: über die Abholung, die Reparatur oder den Tausch, bis hin zur Rücksendung an den Endkunden und das Reporting an den Hersteller. Mit diesem Konzept ist „e-care“ bereits in den Benelux-Staaten sehr erfolgreich. Dort betreut „e-care“, im Gegensatz zur üblichen Vorgehensweise in Deutschland, alle Reklamationen, die im Handel von den Endkunden abgegeben werden – unabhängig vom Fabrikat. Sprich, „e-care“ holt die Reklamationen aller Hersteller bei den Flächenmärkten und Resellern ab. Die Geräte, für die „e-care“ autorisiert ist, werden in den eigenen Werkstätten repariert oder, je nach Vorgabe, getauscht. „So kann sich der Händler auf sein Kerngeschäft, den Verkauf von Waren, konzentrieren,“ sagt Rainer Saborowski, Geschäftsführer von „e-care“.
Dagegen haben in Deutschland die Hersteller größtenteils ihre eigene Reklamationsabwicklung. Der Handel muss sich deshalb meist mit über 100 Ansprechpartnern und unterschiedlichen Systemen auseinandersetzen. „Das demotiviert die Mitarbeiter und hält vom aktiven Verkauf ab“, sagt Rainer Saborowski, Geschäftsführer von „e-care“.
Für die Abwicklung der jährlich 600.000 Reparaturen und Vorgänge hat „e-care“ eine vielschichtige Infrastruktur aufgebaut. Dafür stehen beispielsweise in Benelux 50 Kleintransporter bereit, die Produkte – darunter braune, weiße und graue Ware – unter anderem bei „expert“, „Media Markt“, „Dixons“ und „Staples“ abholen. Neben Logistik und Werkstätten für die Reparaturen, stehen Callcenter und ein Ersatzteilmanagement bereit. „e-care“ übernimmt auch die Überwachung und Kontrolle der weitergeleiteten Vorgänge, also der Fälle, die nicht in eigenen Werkstätten repariert werden. Sollte eine Reparatur oder aber ein Austauschvorgang nicht in der vereinbarten Zeit abgewickelt werden, wird gemahnt und letztendlich eine kurzfristige Lösung herbeigeführt. Ein weiterer Dienst von „e-care“ ist der Homeservice, der direkt beim Endkunden vor Ort an Großgeräten der braunen und weißen Ware die Reparatur ausführt. „Wir beschäftigen in Europa über 700 Mitarbeiter, die mit 600.000 Reklamationsvorgängen pro Jahr über 30 Millionen Euro umsetzen“, so Saborowski.
Der deutsche Standort von „e-care“ befindet sich in Landau in der Pfalz und umfasst Gebäude, Mitarbeiter und Services der ehemaligen „digitest GmbH“, die im Zuge der Fusion in „e-care“ umbenannt wurde. Hier werden rund 100.000 Service-Fälle, darunter 40.000 Reparaturen, zentral abgewickelt. Dabei stammen die reklamierten Geräte aus ganz Europa. In Deutschland sind 70 Mitarbeiter beschäftigt. Auf einer Gesamtfläche von 5500 qm befinden sich verschiedene Reparaturzentren und Lagerflächen. Synergien und kurze Reparaturzeiten ermöglichen es, Leistungen zu einem günstigen Preis anzubieten und Kunden zufrieden zu stellen. Nutzt der Handel den vollen Serviceumfang, ist eine Steigerung der Kundenzufriedenheit vorprogrammiert. „e-care“ betreibt in Deutschland zudem ein mehrsprachiges Callcenter.
